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专访惠普全球客户服务部总经理荣光宇

放大字体??缩小字体 发布日期:2016-06-27 浏览次数:179
  会议时间:2010年10月22日
  
  会议地点:浙江省富阳国际贸易中心大酒店
  
  会议主题:惠普打印服务全面关怀县镇行—浙江省富阳惠普授权服务中心落成
  
  主持人:因为之前还是希望能够以幻灯片的形式把我们的服务的形象展示给大家。那么有请我们的荣总先给大家做一下介绍。

荣光宇:首先再次感谢大家刚才参加我们的这样的落成的仪式,这也是我们惠普全面关怀县的一个重要的行动,更重要的介绍一下我们的服务。实际上今天我们在富阳成立了浙江服务中心,那么他也是标志着在我们浙江省以及打印这个产业里面率先覆盖了地级市,超过了一半以上的地级市,更好地满足他们的需求,那么这张图片也给大家一个简单的图式,无论还是发达的沿海,还是西部地区,覆盖了全国大部分的地区。
  
  刚才大家在图上已经看到了,实际上我们覆盖了拓展最深的地方已经在了云南省这样的很偏远的山区的地区,同时也在东莞这样的地方也有我们的服务中心,无论在很偏远的地区也可以很快地找到我们,我们也可以很快的提供服务。那今年呢,大家也了解是我们惠普进入中国的第25年,同是也是始终如一为中国客户提供服务的一年,我们惠普处在整个升值期,融入了我们的很多的考虑,以及我们产品交付到客户之后的一个很好的服务,我们一直秉持着我们的理念,投入了很多的资金很多的创新,还有很多替客户的考量,时钟为客户提供服务,我们也是在获得了广大媒体和客户的好评,下面我从三个方面给大家介绍一下我们怎么样提供高效、便捷的服务,提供贴心的服务。
  
  首先,我们在服务商一致是倾注了很多的热情、资金和成本,像刚才我们已经讲到了打印服务已经覆盖到全国的419个城市、地级市、县级市和县,如果大家了解打印行也的服务,惠普是当仁不让的第一名,我们就是服务也是刚刚到我们覆盖的一半,现在我们已经有了424个服务中心,刚刚富阳是第425个,目前我们的服务网点已经拥有超过1000多名的工程师,我们在服务人员的培训管理上不断地加大服务,确保提供优质、高效的配套服务。
  
  那我们的投入还体现在我们是针对不同用户的特点,为客户提供量身定制的更高级的承诺,可能我们也界所有其他的打印机的厂商可能都不会像我们这样向消费者提供365天的服务,所以我们在周末、节假日也照样可以也客户提供服务,对于中小企也的客户,所以我们就承诺在全国275各城市我们可以承诺第二天区修理,而且对于一些特别热门的使用的打印机我们可以提供一年德免费服务,这些都是我们对于客户的一些很大的投入。另外我们也有很先进的跟客户互动的平台,我们可以提供一些服务平台的信息。实际上,刚才我们讲到惠普的全面关怀服务,不仅仅是在把产品交给客户,惠普在全球设立了25个测试室,为用户带来了更多高品质的产品,保证很好的色彩,一些色织、饱和度,适应不同用户的条件和需求。这么一些条件,惠普前期的一些服务是一些其他的厂商不会提供的。
  
  接下来我们在创新的方面讲一下给客户提供一些高效的服务。这里面就包括在测试当中运用一些高技术的手段,包括我们的创新服务和网络平台。那我们的网上支持服务,惠普很早就率先地退出的网上服务,这些年来我们不断地创新,我所经历过的网络知识平台,就已经更新换代了4次,现在我们用了全球最先进的一个统一的平台,实际上我们可以借助自身的优势,有更大的创新,还有我们的电子邮件支持,不同于一般的大家可能经历过的大家不管用什么产品的,大部分是一些自动回复最后是一些漫长的等待,但是我们确保对客户最快的回复,确保及时解决。
  
  我们的创新还体现在惠普在中国的IT行也最早使用网上聊天的方式技术支持,大家如果回想的话,其他的一些聊天肯定聊一些其他的话题,没有说一些技术行的服务。我们退出服务今年更是把我们聊天服务的知识平台更新到全球最先进的一个平台。那我们也是在不断地区研发一些网上自我诊断一些工具,所以客户如果有一些困难及可以在网上经过一些远程的判断,可以判断他是什么问题,所以这样很方便。在这个方面我们也是在和我们的团队研究一些更方便更实用的诊断工具。
  
  在线的客户支持论坛,我们一直在做这样的服务,惠普在中国去年推出最先进的互动论坛,所以从去年5月份推出来以后了收到了客户的欢迎,我们已经超过了1100万次(点击量),我们的也是获得了每夺得技术服务行也协会,他所评选出来的实践明星奖,这足以证明在服务的阶段可以不断地区创新。
  
  除了我们刚才讲过的网上知识平台以外,我们也是不断地区智能化电话支持服务中心,我想给大家猜一侧惠普的电话服务是从什么时候开始的?那实际上今天呢,觉得他是很平常的,但是如果大家区了解惠普发展的历史,他是在上世纪90年代才兴起的,那么我们惠普公司是在中国的IT行也也是第一个呼叫中心的支持。应该在94、95年的时候我们建立了这个服务。那我应该是作为第一代接触这个东西。我们也是在不断地区创新和完善,现在我们的电话服务应该是考虑到客户的要求,我们是7天开放,那这个也是有别于其他的厂商的服务的优势,我们有超过300名的专也的工程师去跟客户了解情况。
  
  那么同样的我们在服务方面的创新,不仅在售后,我们在创新的手段,确保我们的机器给客户完美的打印体验,大家能猜出来这个间距是多少吗?猜不出来啊?
  
  钱江晚报记者:一毫米。
  
  荣光宇:不到0.2毫米,一根头发差不多,我们惠普在品质上是精益求精的。如果说这0.2毫米的这部分,我们看到上面是有很多的毛色,他就是不合格,我们就是通过在实验室里面这样的测验来保证我们的品质的。
  
  那接下来我们再从替客户想更多的方面区为客户提供更多的服务,其实像我们惠普的在美国的IMB的同志每年会来了解中国的用户,我们怎么样才可以提供更好的服务,满足更好的需求。我们也开展了中国独创的课堂。因为惠普在打印机上面倾注了许多的心思,如果客户不明白怎么使用打印机,我们可以在课堂上教客户。
  
  接下来大家可以看到我们在研发阶段,我们会聚全球各个地方的空气污染的情况,空气污染实际上对我们的打印品质带来一定的影响,我们带来了不同地方的环境的测试,黄色是最好的,蓝颜色是中等,比如说在印度的一些地方,他就有一个沙漠,虽然在这个地方客户使用的打印机的比较少,所以我们也会采集,大家看,这里面是及瓶沙的样本,我们区采集在不同的区域的沙漠的沙粒,也包括在中国的沙粒,这是一个模拟沙尘暴的装置,测验在不同的情况下也能很好品质。
  
  除了沙尘颗粒外,我们也会去关注全球的温度和湿度的情况,我们在全球不同的地区有不同的温度,我们每一年也在帮助,每一个城市可以代表一个区域,区装温度仪,夏天可能很热的时候,那时候电压就会偏低,这些测试都可以保证在产品设定的时候就有一个很适合中国国情的产品推出来,也方便我们的售后服务。
  
  我们除了考虑到的颗粒、沙尘、温度、湿度之外,也考虑到了全球的纸张的情况,实际上我们每年都会在中国区采购一些主要品牌的纸张,发给我们的工厂给他们测试,在中国用的更多的是一种70克的纸,我们有全球各个地区的造纸厂的样本,这个图就是一个例子,我们是全年12个月测试打印质量的所用的纸张累计的厚度、高度是珠穆朗玛峰的几倍啊,4倍,这足以证明我们惠普为客户考虑的很多。来确保我们的打印机能够适合中国,适合全球其他地区的这样的一些纸张的情况。
  
  当然了,大家也不用担心考虑环境的关系,我们还会去循环利用。
  
  有些家庭用户可能把打印机放在卧室,打印机离大家远吗?
  
  天极网记者:就在桌上。
  
  荣光宇:这是一个很专业的,只有在一些录音棚里面才可以看到的,吸音室,大家可以看到凹凸不平的材料,我们为什么要大件这样的一个很专也的吸音棚呢?是为了确保打印机打印的时候的声音不会干扰到客户,他是有一个很严格的标准,也是很安静的一个打印。这里面有模拟的人的听觉,还有很多测量分贝的设备。
  
  那正是因为我们惠普一直以来始终如一的有更多的投入更多的创新,所以我们也是赢得的媒体的广大用户的赞誉,我们多年以来载誉无数,尽其在CCW、CCID上获得了7项殊荣,我们获得了激光打印机、喷墨打印机、多功能一体机服务的满意度第一。
  
  所以接下来我们未来的计划我们是希望能够把我们的服务覆盖的更广泛更深入,无论客户在哪里,我们都可以让客户和很快找到我们,把我们的阳光服务带给更多德人。
  
  主持人:那大家有什么问题可以借这个时间提问?
  
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电脑商情报记者:富阳的服务中心的服务形式是什么样子的,对于偏远的你刚才说的云南的小县的经销商,你们对它的管理是如何进行的,怎么样进行管理?
  
  荣光宇:那实际上我们在富阳的服务中心的活动模式也是会借助当地的这样的一个最有经验的服务伙伴,给富阳的客户带来我们讲的始终如一的服务,我们的惠普在管理上面我们投入了很多的资源、人力和成本,那么我们也是借助不同的管理平台,我们是会很多刚才讲过的这些创新的服务,创新的模式,那所有的这些平台都会给富阳的客户带来很好的支持。实际上我们这么多年来我们一直在为咱们全国的客户提供一样的服务,即便是在偏远的地区,实际上我们的管理方式是一样的,我们会有专也的体系。包括我们的培训,一些管理,对于服务的时间这样的追踪,对服务品质的追踪都有一个严格的要求。
  
  电脑商情报记者:比如说人员的培训,我们是对他们的培训,我们惠普不会派我们惠普的人员过来,就是用当地的资源来进行全面服务。
  
  荣光宇:他们的培训我们是有严格的体制机制、我们在全国一些地区会设立一些服务中心,对富阳是就近到我们上海区,都有我们的认证的机构。
  
  天极网记者:比如说因为我看到咱们有一个规划,对未来几年覆盖更广的乡镇,我请问一下大概的要求,因为我是从海南过来,我想问一下海南有没有?
  
  荣光宇:海南是有的。
  
  天极网记者:比如说未来几年又怎么样的具体的?
  
  荣光宇:我们今年有419,实际上我们已经覆盖了100个地级市和县,未来一年我们可以把覆盖拓展到200个县。
  
  天极网记者:就是说咱们县级市和在大城市里头这个服务中心的开设,有没有服务体系的差异化?
  
  荣光宇:对,我们是统一的管理,这么多年以来,无论在哪个城市,都是一样的。
  
  电脑商情报记者:惠普在大连有一个很大的规模,你能介绍一下现在的发展情况吗?
  
  荣光宇:我们惠普的呼叫中心在大连、其他地方都有设置的,大连有广泛的客户群体,所以无论是在那里,我们的呼叫中心我们都会进行相应的投入和最好的培训和我们的高质量的管理。
  
  电脑商情报记者:那现在大概有多少家?
  
  荣光宇:刚才我介绍了我们有超过300名工程师。
  
  杭州日报记者:我想问一下,为什么今天会选择富阳这里?
  
  荣光宇:实际上富阳他是一个经过快速发展的这样的一个区域,那么我们选择富阳作为一个中心,他实际上我们走过25年之后一个重新的开始,我们要把我们的服务带到更多的地区,同时也标志着我们在浙江省覆盖了全面的地级市。这样的话,我们富阳的城市的客户和周边的客户能够得到我们贴心的服务。
  
  都市快报记者:这里有提到一个悦课堂服务是什么样子的?他是一个提供给企业用户还是普通用户?
  
  荣光宇:实际上我们的悦课堂是针对的更多的客户,他可以是个人客户,也可是企业用户,我们的报名方式是多样的,我们有的时候可以通知客户,我们在维修服务的时候也会让客户知道这么一个信息,等有我们课堂的活动的时候就会来。
  
  都市快报记者:他这个课堂是一个什么样的形式?优越的形式在什么地方?
  
  荣光宇:他的这种可能行是无限的,那今天呢我们看到穿的这个T恤,可以印上随便的图形,实际上我们也可以跟客户去分享,怎么样把机器使用的更好,我们机器里面有很很多可以带给客户更多的增值服务,把这些服务弄好了,就更好了。
  
  主持人:比如说你刚才讲的杯子、T恤、或者家庭用户、企也外乎在打印的过程中怎么样才能更省钱、环保啊什么的,比如我们一体机,因为中国的很多客户的使用习惯是说,他要先拨通,对方通了以后,然后再去发传真,中国这个市场我们也会为中国特殊的产品,那么这个产品怎么使,怎么最好,在这个课堂里面我们会把一些使用的技巧,还有一个维护的技巧,我们会通过这个课堂的环节区跟用户交流,同时我们用户对我们有一个什么想法,也是一个很好的机会。
  
  荣光宇:悦课堂是一个我们跟客户交流的机会,可以跟客户交流,怎样把服务做好。
  
  杭州日报记者:针对个人有没有说买什么机器有提供免费上门服务?还有我们的增值服务以外,除了课堂以外,有没有其他的服务?
  
  荣光宇:对于个人来说,他也是一样可以享受到上门服务。课堂是我们今年退出来的一个最新的,同时我们也是在不断地思考,我们也是希望发掘出更多的机会提供更多的增值服务。
  
  IT168记者:就是刚刚听你说了,你们后续的服务和前期的服务都会客户做的很到位,就是竞争对手肯定也会跟上来,你们在服务方面怎样做一些措施或者方法保持你们这个比较领先的姿态或者说有别于你们的竞争对手。
  
  荣光宇:我们仍然会去坚持,继续创新更多,继续去客户想的更多,刚才我们看到也提到过,就是现在的来讲,我们也是当仍不让的第一名,遥遥领先我们的竞争对手,接下来我们是希望拓展地更广泛,更深入,我们希望我们的领先优势继续保持。
  
  主持人:实际上惠普的打印是全面关怀的,我们希望更多的媒体能够加入我们今天的环节,刚才介绍了,惠普有一个非常有特色的往上知识论坛,这个本身就是我们的一个和用户的互动和交流的空间,在这个之前我们也跟很多其他的媒体进行过沟通,如果大家有一些问题也可以通过这个提交一些问题,我把没在场的一些问题让他回答,我们以知识论坛的形式进行发布。
  
  这个是计算机世界的记者,他想问的是说,我们老听说全面关怀这个口号,那这个是惠普打印服务的理念吗?
  
  荣光宇:全面关怀始终如一是我们惠普的打印的理念,那我们讲到的全面关怀的服务是他不仅仅是在给客户提供一个简单的服务的支持,实际上他节也是关注到我们整个产品的使用上面,我们在服务上面多年来是始终如一地进行了一些大量的投入、创新和思考,接下来我们也是继续会把我们的服务创新深入。
  
  主持人:下面是记者体温的,如果是作为一个普通的用户,如果有问题想问惠普,那通过哪些方式可以寻求惠普的帮助?
  
  荣光宇:实际上客户可以和很方便的联系到惠普,客户可以在当地很方便地找到我们得到最方便快捷的服务,同时他也可以在我们的网上寻求服务,包括我们的24小时的网上自主服务,实际上我们的有一些服务的专家之外,也有我们惠普的服务大使每天确保客户的问题都能够得到高水平的回答,还有我们网上的聊天的服务,电子邮件的服务,用户也可以拨打我们的热线,是365天,每天都不休息的。
  
  主持人:他可能希望通过这个当你有问题的时候,惠普无处不在,到处可以找到我们。我们再看下一个。这个是北京的一家媒体,有一个服务中心成立,更多人享受到便利的服务,希望惠普打印2011年有更多的服务网点服务大家,也希望这些授权服务中心能作出自己的特色,想了解一下惠普那些服务是富有特色的打印客户服役?希望荣总举例子。
  
  荣光宇:那这个问题我想从两个方面回答,第一个希望有更多的网点服务大家,我们也讲到了未来把服务网点从现在的100个县拓展到200县,那我们的有特色的打印服务,我们的悦课堂是一个很生动的例子,未来我们也会不断地区更加替客户想的更多,类似于课堂之类的活动。
  
  主持人:那么现场还有哪些记者有问题,也可以继续。
  
  电脑商情报记者:我想了解一下惠普对于经销商有哪些监督机制,或者是除了惠普以外的第三方。
  
  荣光宇:我们对于整个全国的服务都有一个完善的服务体系,我们会区和客户了解一个服务的体验情况,我们也会有一些神秘人的服务体验情况,我们实际上每个星期、每个月都会有这些了解的数据,通过这些数据我们实际上是可以告诉大家我们服务的品质一致是很优秀的,那么我们也在所有的服务里面,是为客户提供优质、高效的服务的。
  
  电脑商情报记者:那您说的我们惠普的工程的认证?
  
  荣光宇:那认证是从产品线、还有出具认证是自身认证的判断的。
  
  电脑商情报记者:那我们富阳的像刚才那个店铺,您的一个配备情况是怎么样子的?
  
  荣光宇:目前他们是有足够的人手服务富阳的客户,因为刚才我们也讲到我们需要365天都要开放给客户,都要服务客户,所以我们要安排,像我们每周安排5天,我们也有计算过,他们也经过培训,这个时间也是满长的。
  
  主持人:这边还有问题吗?
  
  天极网记者:比如刚才说的在线论坛,我想问一下,恢复的一般都是我们的工程师,那你说的爱心大使是一个什么样的?
  
  荣光宇:邮件实际上是我们的工程师在回复,回复的同时我们在产品的专家会进行一个确认,论坛是一个很开放的社区,里面会有很多惠普的热心用户也会回复,我们技术专家也进行一个产品的回复。
  
  主持人:大家还有问题?
  
  钱江晚报记者:惠普在浙江都多覆盖了几个城市?
  
  荣光宇:在浙江有30个城市,在全国名列第三,因为我们很重视浙江的市场。
  
  钱江晚报记者:在浙江家庭用户多吗?
  
  荣光宇:家庭用户多、中小企也用户、大型企也用户都有。
  
  主持人:我想最后时间的关系,一两个问题了。好如果大家没有什么更多的,因为我知道之前荣总把很多东西讲的很清晰,那今天我们这个采访就到这,我们还是欢迎大家能够跟我们来到富阳,见证第425个服务中心的开启,我们希望以后能够把类似的活动落实到更多的地方。

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